الاثنين، 9 يناير 2017

تعريف الاداره واهميتها - رولا السحيمي

                      (تعريف الاداره واهميتها)
أولا: مفهوم الإدارة

لقد تعددت التعاريف التي قدمت للتسيير معنى الإدارة يقول "لانسبرج"أن الإدارة لفظة عامة و تعطي جميع العوامل الداخلة في تشغيل منشأة ما.

1- ويقول "تايلور"أن الإدارة هي أن تعرف بالضبط ماذا تريد ثم نتأكد أن الأفراد يؤدونه بأحسن وأرخص طريقة ممكنة.

2- كما يقول "تشرشمان" أن الإدارة هي علم استخدام الجهد الإنساني تماما كالكيمياء التي هي علم استخدام خصائص العناصر و مركباتها .

3- كما يقول "ويب" أن الإدارة هي المختصة بتجنب أي ضياع في الجهد الإنساني .

4- أما "فايول"فيقول أن معنى أن تدير هو أن تتنبأ وتخطط وتنظم وتصدر الأوامر وتنسق وتراقب 

5- يقول " دراكر" أن الإدارة هي وظيفة ومعرفة وعمل يتم انجازه ، ويطبق المديرون هذه المعرفة لتنفيذ هذه الوظائف وتولي هذه الأعمال .

6- ويقول " سيسك " أن الإدارة هي التنسيق بين الموارد من خلال عمليات التخطيط، التنظيم، التوجيه والرقابة حتى يمكن الحصول على الأهداف المحددة.

7- ويقول " كونتز " أن الإدارة هي وظيفة تنفيذ الأشياء عن طريق الآخرين .

من خلال كل هذه التعاريف يمكن أن نقول أن الإدارة ( التسيير ) هي تلك المجموعة من العمليات المنسقة والمتكاملة والتي تشمل أساسا التخطيط ، التنظيم ، التوجيه والرقابة .

إنها باختصار تحديد الأهداف وتنسيق جهود الأشخاص لبلوغها.

ثانيا: خصائص التسيير ( الإدارة )

من خلال استعراض التعاريف السابقة نستخلص الخصائص التالية :

1- أن التسيير هو نشاط إنساني يتكون من وظائف تشكل مع بعضها البعض عملية التسيير فالتسيير نشاط فريد من نوعه ويختلف عن باقي الأنشطة الإنسانية الأخرى لكونه يتميز بالشمول والترابط ويساعد ترابط النشاط وشموله على ظهور ما يعرف بوظائف التسيير ، إن النظر إلى النشاط الإداري كعملي تساعد على تحليله ، تصنيفه ووصفه في وظائف أو مهام تتولاها جماعة من الناس يطلق عليهم المسييرون.

2- يشكل التسيير حلقة دائرية تبدأ بتحديد الأهداف أي التخطيط وتنتهي بالرقابة فلا يجوز أن نعتبرها تنتهي عند الرقابة ، فالرقابة لابد أن تكشف عن وجود انحرافات وتصحيح هذه الانحرافات لابد أن يطلب إجراء تعديلات جذرية أو طفيفة على السياسات والإجراءات وغيرها من الخطط ، بمعنى أن الرقابة تعود من جديد للتخطيط.

3- تختص الإدارة بتحقيق أهداف معينة تتفق عليها جماعة من الناس حيث أن العمل الأساسي للتسيير أو الإدارة هو توجيه جهود جماعة من الناس يجتمعون مع بعضهم البعض دون هدف لا يتطلب وجود إدارة وإنما تصبح الإدارة ضرورية مع وجود الأهداف التي يسعى المجتمعون إلى بلوغها ، فلابد فرد ما بتنسيق وتوجيه جهود أفراد الجماعة وذلك هو قلب العمل الإداري وجوهره .

4- يعتبر التسيير ( الإدارة ) جهاز المؤسسة ، وبالتالي عملية منتجة يتم بواسطتها الحصول على السلع ،الخدمات ،المنافع والفوائض الاقتصادية والاجتماعية ، إبتداءا من الموارد البشرية و المالية للمؤسسة.

5- إن الإدارة تختص بالعنصر الإنساني في العمل : يتفق الكتاب على أن الإدارة تختص بالإنسان في موقع العمل أو الإنسان كعامل وأن هدفها هو إنجاز العمل ورجال الإدارة ينظرون إلى الإنسان ككيان ديناميكي متحرك له دوافعه وإشباعاته وهذه الدوافع والإشباعات هي التي تثيره وتتحكم فيما يظهره من سلوك، والإدارة تتعامل مع هذا السلوك بل هي طرف فيه ولا يمكنها الانفصال عنه. 

6- إن الإدارة لا تظهر إلا مع وجود العمل الجماعي: إن الإدارة تختص بتوجيه الإنسان في موقع العمل لكي يتناول مع غيره من بني الإنسان لتحقيق أهداف معينة غير أنه إذا كانت هذه الأهداف يمكن تحقيقها بجهد فرد واحد فليس هناك حاجة للإدارة.ولكن من النادر أن يتمكن فرد واحد من إنجاز أهداف الأعمال وحده فلا يوجد فرد واحد يجمع بين كل التخصصات المطلوبة الأمر الذي يتطلب جهد جماعة من الناس يتمايزون في تخصصاتهم ويصبح عمل الإدارة في هذه الحالة هو التوجيه والتنسيق بين هذه التخصصات.

7- يعتبر التسيير علما لأنه يقوم على استخدام الأسلوب العلمي في معالجة المسائل معتمدا في ذلك على التقنيات والطرق الكمية وما يتطلب تطبيقها من استعمال مكثف للحاسوب سواءا تعلق الأمر بتخطيط الإنتاج، تخطيط الاستثمار، دراسة السوق أو تحليل شبكات النقل أو التحليل المالي........................... الخ.

8- يعتبر التسيير فنا لأنه يتطلب اللجوء إلى التقدير والمحاكمة الشخصية قصد معالجة الجوانب غير الكمية لعملية التسيير وعلى رأسها الجوانب الإنسانية.

9- يعتبر التسيير مهنة لأنه يحقق المعايير المتعارف عليها كتراكم المعارف والخبرات عبر الزمن وتحمل المسير الممتهن للمسؤوليات الاجتماعية وتحليه بأخلاقيات المهنة.



ثالثا: أهمية الإدارة 

تؤدي الإدارة دورا هاما في توجيه الجهود الجماعية على اختلاف مستويات تجمعها وعلى اختلاف أنواعها،فكلما ضم عدة أفراد جهودهم إلى بعضها البعض للوصول إلى هدف معين تظهر أهمية الإدارة و تتزايد هذه الأهمية كلما تزايد اعتماد المجتمع على الجهود الجماعية وتداخلت هذه الجهود في علاقاتها وتعقد في طبيعتها ، فالإدارة لها دورها الهام على مستوى الأسرة وعلى مستوى جماعات العمل وعلى مستوى المجتمع لأنها الأسلوب الذي يتولى به الإيوان رعاية شؤون الأسرة ،وهي الأداة التي توجه بها الجهود المتفاوتة لأفراد الجماعة ،وهي الوسيلة التي يستخدمها الحاكم أو القائد لتوجيه ورعاية المجتمع .

وللإدارة أيضا دور هام في توجيه الجهود الجماعية المتنوعة ،فرغم أن الإدارة ظهرت بطريقة علمية في المصانع إلا أنها نمت وتبلورت وأصبحت على ما هي عليه من مكانة وقوة وتأثير في ميادين متنوعة فالدارة هي الدعامة التي تعتمد عليها أنشطة الاقتصادية والاجتماعية والحكومية والتعليمية والعسكرية لأنها جامعة الموارد الاقتصادية النادرة لتشبع بها الحاجات الجماعية والفردية وهي صانعة التقدم الاجتماعي ويعتمد عليها العصر في تحقيق الرفاهية الإنسانية وهي رائدة الحكومات الرشيدة ووسيلتها في توجيه شؤون الحكم من اجل تحقيق الأهداف الوطنية والقومية وهي وجهة المتعلمين والباحثين في سعيهم لمعالجة مشاكل العصر ومواجهة التغيرات السريعة وهي قوة المجتمع وحماية استقلاله وثرواته من الإطماع الخارجية.

ويختلف الكتاب والممارسون في تحديد الأسباب الكاملة التي تؤدي إلى النجاح في الإدارة ولكنهم يتفقون على إن التفكك الأسري والإسراف في استخدام الموارد وسوء الخدمات الحكومية والهزيمة في المعارك إنما ترجع إلى غياب الإدارة السليمة. ويقول هؤلاء الكتاب أن الإدارة السليمة تعتمد على المبادئ والنظريات العلمية وتصقل بالممارسة والخبرة المتجمعة.

إن الإدارة الناجحة ضرورة ملحة في الوقت الحاضر بسبب التغيرات الاجتماعية، الاقتصادية والتكنولوجية نذكر منها على سبيل المثال ما يلي:

1- كبر حجم المؤسسات والمنظمات وزيادة الحاجة إلى التخصصات المختلفة الأمر الذي يظهر أهمية التنظيم، التنسيق والرقابة.

2- وجود انفصال بين المنظمات وملاكها. الأمر الذي يظهر أهمية الرقابة والتنظيم لضمان مصالح الأطراف المختلفة.

3- التغيرات التكنولوجية، الاقتصادية والاجتماعية. الأمر الذي يظهر أهمية التخطيط، التنظيم والتنبؤ لمواجهتها والتأقلم معها.

4- المنافسة الشديدة في الأسواق المر الذي يتطلب التجديد والابتكار في طرق الإنتاج وفي أدواته لتحقيق الوفرات الاقتصادية.

5- الندرة المتزايدة في الموارد المادية والبشرية. الأمر الذي يتطلب الرشد، الاقتصاد والبحث عن وسائل وطرق تحقيق الفعالية.

6- القوة المتزايدة للتجمعات التي تدافع عن المستهلكين ومصالحهم الأمر الذي يظهر أهميته، ووضع السياسات الخاصة بتحسين الجودة، الأسعار وغيرها.

7- تزايد قوة التجمعات العمالية الأمر الذي يتطلب وضع سياسات مقبولة للأجور وظروف العمل وشروطه.

8- الإدارة هي الأداة الأساسية في تسيير العمل داخل منظمات الأعمال فهي التي تقوم بتحديد الأهداف وتوجيه جهود الأفراد إلى تحقيقها بفاعلية وكذلك توفير مقومات الإنتاج وتخصيص الموارد وتوزيعها على استخداماتها البديلة وإزالة الغموض في بيئة العمل............الخ.

9- يقع على عاتق الإدارة مسؤولية تحقيق الأهداف الاقتصادية والاجتماعية لمنظمات الأعمال من ناحية وللمجتمع ككل من ناحية أخرى.

10- بما أن الإدارة هي المسؤولة عن بقاء واستمرار منظمات الأعمال فإن هذا لا يتحقق إلا من خلال القدرة على مواجهة الكثير من التحديات ومن بين هذه التحديات نذكر: 

أ- الاضطرابات الاجتماعية وعدم الاستقرار السياسي ان وجد في الدولة المعنية 

ب- انخفاض معدل النمو الاقتصادي وارتفاع تكلفة الأموال.

ﺟ- الخلل في نظم التجارة والصناعة المعمول بها في الدول.

د- ازدياد درجة التدخل الحكومي في ميدان الأعمال من خلال الرقابة على الأسعار وتعدد وتغير قوانين الإستراد والتصدير.

ﮬ- ارتفاع معدلات التضخم.

11- يقع على عاتق الإدارة مسؤولية تحقيق التكامل الخارجي بين البيئة والمنظمة من خلال:

أ- توفير احتياجات المنظمة من الموارد المختلفة من البيئة.

ب- تحويل ومزج هذه الموارد مع بعضها البعض لتلبية احتياجات البيئة من السلع والخدمات 

12- لكي تنجح منظمات الأعمال في رسالتها فإن مسؤولية الإدارة التعامل مع التغير المستمر في حاجات المجتمع وتفاقم المشكلات الصحية والاجتماعية بالإضافة إلى التلوث.
 
مجالات الإدارة
1. في مجال القطاع العام : و يطلق عليها اسم الإدارة العامة وهي تتكون من جميع العمليات التي تستهدف تنفيذ السياسة العامة مثل الوزارات
2. في مجال القطاع الخاص : ويطلق عليها إدارة الأعمال 
3. مجال تطبيق الإدارة في المنظمات :التي لا تهدف إلى الربح مثل النوادي وإدارة الجمعيات التعاونية والخيرية والتطوعية 
4. في مجال نظم المعلومات الإدارية:ويتعلق بكيفية التعامل مع المعلومات الإدارية و الاستفادة من أجهزة الكمبيوتر في خدمة الإدارة
الاختلاف المحتمل في مجالات الإدارة:
1. الاختلاف في طبيعة السلطة وليس في جوهر العملية وموضوعها 
2. الاختلاف في أساليب وأدوات عمل الإدارة المعينة وليس في مبادئ و قواعد الإدارة وأسسها

اتخاذ القرار - سماح منور

يمكن تعريف عمليّة اتّخاذ القرار بأنّها: "عملية تفكير مركّبة، الهدف منها اختيار أفضل البدائل و الحلول المتاحة للفرد في موقف معيّن، من أجل الوصول إلى الحل والهدف المرجو".
وتصنّف القرارات التي يمكن أن يتّخذها الشخص تحت ظروف مختلفة إلى:
 قرارات في حالة من اليقين:
ويكون الشخص على دراية ويقين مسبق بالنّتيجة الإيجابية واحتمال النّجاح الأكيد.
قرارات في حالة من المخاطرة:
ويتّخذها الشخص حين تكون النّتائج معروفة ومتوقعة مسبقاً. قرارات في حالة من الشك:
وهذا عندما يتّخذ الشخص قرار يقود لنتائج مجهولةالإحتمالات.
قرارات في حالة جمع بين المخاطرة والشك:
وهذا عندما يكون الشخص غير متأكّد من النّتائج التي ترتد عليه بعد اتّخاذ عمليّة القرار، رغم أنّه تتوفّر لديه معلومات تجعله قادراً على تخمين نسبة النجاح 

كيف أتخذ قرار سليم لا أندم عليها فيما بعد، ولا تسبب لي المشاكل ؟
 1) كن صبوراً، ولا تتسرع في إتخاذ القرارات، فكما يقول المثل  " في التأني السلامة وفي العجلة الندامة "، وإن الانسان في لحظات التسرع لا يدرك جيداً حجم الأمور من حوله، كما لا يدرك مدى صحة وسلامة القرار الذي إتخذه، كما أن الندم أحياناً لا يفيد، لأن الحياة لا تستطيع العودة للخلف، كما أن هناك بعض الأشخاص الذين لا يقدرون تسرعك واستعلاجك، ليغفروا لك الخطأ الذي اقترفته.
2) لا تتخذ قراراتك تحت القلق والتوتر النفسي، لأنك في هذه اللحظة لا تكون حراً، وإنما ستكون تحت تأثير القلق الذي تعيش فيه، كما أن الحالة النفسية التي تعيش بها ستكون مؤثرة على نوعية القرار الذي تتخذه.
3) إبتعد عن عواطفك ومشاعرك لحظة إتخاذ القرارات، فيجب أن تكون صلباً في إتخاذ القرارات الحاسمة، كما أن المشاعر والقلب يختلف في التفكير تماماً عن العقل، وإن قرارات المشاعر غالباً تكون غير سليمة وغير دقيقة مثل قرارات العقل، كما أن عاطفتك ستجعلك تتخذ قرار غير سليم، وغير مجدي.
4) فكر في الموضوع أكثر من مرة قبل إتخاذ القرار، وإنظر إلى الموضوع من أكثر من زاوية، ولا تجعل أفقك ضيق، وإ،ما عليك أن توسع الأفق الذي تفكر به، وتوسيع الأفق يكون بالقراءة الكثيرة، والإطلاع من أجل بناء المعرفة وزيادة حجمها، حتى لا تكون معلوماتك قليلة.
 5) حاول أن تستفيد من تجاربك القديمة، حيث أن التجارب العملية تعلم الإنسان وتكسبه الخبرة، كما أن الإنسان واسع الخبرة قليلاً ما يقع في الخطأ، لذلك يجب أن يربط الإنسان الأمور من حوله بتجاربه القديمة من أجل إتخاذ القرار السليم.
6) ضع كل الخيارات المطروحة أمامك، وقم بدراستها جميعها، ولا تقتصر على خيار أو إثنان وتهمل الباقي، وإنما أعطي جميع الخيارات الأهمية نفسها، فلربما كان خيار أفضل من الآخر وأنت لا تشعر بذلك. 
7) إذا كانت جميع الخيارات الموضوعة بين يديك سلبية، قيمها من ناحية السلبية، واختار أقلها سلبية وضرر عليك، فالبعض عندما يقع أمام خيارات جميعها سلبية يفترض أنه لا خيار جيد أمامه وأنه لا جدوى من التفكير، وهذه نظرية الضعفاء، فكما قال القدماء "أخف الضررين".
8) يمكنك إشراك البعض في إتخاذ قراراتك إن وجدت فيهم الخبرة والكفاءة والدراية، وخصوصاً من هم أكبر منك سناً، لأن الإنسان كلما كبر في الحياة زادت تجاربه، والتجارب هي خير معلم للانسان، كما قال الرسول "صلى الله عليه وسلم" ( ما خاب من إستشار )، أي أن الدين الإسلامي حث على الشورى، وقد كان الرسول وهو أعلم البشر يستشير أصدقاؤه ويحترم آرائهم.

.........................................
https://m.youtube.com/watch?list=WL&params=EAEYAzgBSAFYAWILSDhiN0lSMy1FOT 
 BoAA%253D%253D&v=H8b7IR3-E90&mode=LOOP
 https://www.youtube.com/watch?v=H8b7IR3-E90

كيفية التعامل مع المشتري - عائشة السهلي

هناك بعض مهارات خدمة العملاء يجب ان يتقنها كل موظف إذا كان يتعامل مع الجمهور او العملاء . لحسن الحظ ، هناك عدد قليل من المهارات العالمية التى كل عضو يعمل فى دعم العملاء يمكنه اكتسابها ، و التي من شأنها تحسن جذريا تفاعلاتهم مع الجمهور او العملاء.
أهمية العميل ( المراجع )


- العميل هو الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة . 
- لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه . 
- لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج بالنسبة لك ، إن العميل هو هدف عملك . 
- يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك ، إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له . 
- يشكل العميل جزءاً من عملك مثله مثل أي شيء عنده .
ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً ، لذا عامل العميل بصوره أفضل مما تود أن تعامل بها . 


- إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه . 
- العميل هو شريان الحياة الرئيسي في عملك ، تذكر دائماً بدون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل . 

حاجات العملاء العشرة:

1. أن تعاملهم بكرامة واحترام . 
3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك . 
4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها . 
5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين . 
6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم . 
7. أن تحترم وقتهم . 
8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم . 
9. أن يوفر لهم معلومات واضحة . 
10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك .

 
يجب عليك ان تحلل أبعاد خدمة العملاء طبقا لعملك وان تتجاوب مع متطلبات العميل . فلو أخذنا حاله ما موضع دراسة لفهم طريقة التجاوب مع متطلبات العميل.
" ذهبيت سوزان الى محل لبيع أجهزة الكترونية لشراء تليفون جوال (موبيل) وطلبت ان تعرف أسعار عدد محدد من الموديلات ولكن البائع اصر ان تختار اولا التليفون من بين عدد كبير من الموديلات المعروضة وبعد ذلك تسأل عن الاسعار ولكن سوزان لم يعجبها ذلك وذهبيت الى محل اخر".
فى هذه الحالة يجب على البائع ان يعرف متطلبات العميل اولا فمثلا يسأل البائع ماهو المكان الذى سوف تضع فيه سوزان التليفون فمثلا اذا كانت سوف تضعه فى حقيبة اليد فيقترح عليها تليفون جوال ذو صوت عالى حتى تستطيع ان تسمعه كما يجب ان يكون له ضمان حتى تشعر بالثقة فى انه لو حدث اى مشكلة سوف تعالج بدون تكلفة أضافية.
 
لقد تعرفنا الان على ابعاد خدمة العملاء . بهذه المعلومات تكون قادر على تحليل متطلبات العملاء والتجاوب معها بالاضافة الى انك تستطيع أرضاء العميل عن طريق تقديم الخدمات البارزة له والتى تناسب جميع ابعاد خدمة العملاء.

اليكم بعض الفيديوهات التي تدعم موضوعنا:








كما يقول الكاتب مارك هنتر فى مقالته " إكثر من زبائنك الأوفياء لتزيد من ارباحك " . 

يجي علينا ان نتعرف على نوعيه العملاء الذي سيتعاملون معنا،ومن انواع العملاء:

1- العميل الصامت:
هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.
كيف تتعامل معه :  
  • يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان. 
  • يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه. 
  • يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين : 
  • العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه. 
  • العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك

2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):
عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده .  
كيف تتعامل معه :  
يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف
يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية. 
  • تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة

3- العميل المجادل:
يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.  
كيف تتعامل معه :  
يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون. 
  • مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية. 
  • احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى

4- العميل المشكك:
هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.  
كيف تتعامل معه :  
هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة. 
  • يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك. 
  • قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة

5- العميل المتردد:
و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.  
كيف تتعامل معه :  
إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع. 
  • يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم. 
  • و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته. 
  • بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها

6- العميل المماطل:
هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي.  
كيف تتعامل معه :  
يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري. 
7- العميل العصبي:
عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر.  
كيف تتعامل معه :  
يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان. 
  • يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به

8- العميل المندفع:
هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي.  
كيف تتعامل معه :  
هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية. 
  • اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته. 
  • كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل. 
  • حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها
  •  https://www.youtube.com/watch?v=lfYXkplXKsA
  •  https://www.youtube.com/watch?v=E3s0xKpDEos
  •  https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=GYJrw81qoC4
  •  https://www.youtube.com/watch?v=OPfwF-jVe5w
  •  https://www.youtube.com/watch?v=NIQ2o-CPiQE
  •  https://www.youtube.com/watch?v=EgTzLeKtHZQ
  •  https://www.youtube.com/watch?v=4fBDwp-rfKQ

طريقة استقبال الزائرين - روزان أحمد



روزان احمد ___ ٢.٢ انساني

·      طريقة استقبال الزائرين :

·       استقبال الزائرين في المنظمة .
تعد المنظمات مكان مخصص لإستقبال الزائرين ، يعطي انطباع جيد عن الشركة من حيث التأثيث والنظافة والترتيب .
مثل:






·       التعامل مع الزائر في مكتب السكرتير :




العوامل التي يجب مراعاتها عند استقبال الزائرين :

* إظهار الحفاوة بهم 
* الاهتمام بمصالحهم 
* العناية بهم حتى أنتهاء الزيارة 
* توفير متطلبات الزيارة حسب التعليمات المتبعه
* الاعداد والتحضير لمناسبة الزيارة بحسب نوعيتها 
*اللباقة والدبلوماسية في التعامل 

·       طبيعة الزائرين .
1-   اصدقاء او اقارب .
2-   مسؤولون في منظمات اخرى
3-   عملاء
4-   موظفو منظمة
5-   مندوبو مبيعات
6-   صحفيون