هناك بعض مهارات خدمة العملاء يجب ان يتقنها كل
موظف إذا كان يتعامل مع الجمهور او العملاء . لحسن الحظ ، هناك عدد قليل
من المهارات العالمية التى كل عضو يعمل فى دعم العملاء يمكنه اكتسابها ، و
التي من شأنها تحسن جذريا تفاعلاتهم مع الجمهور او العملاء.
أهمية العميل ( المراجع )
- العميل هو الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة .
- لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
- لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج بالنسبة لك ، إن العميل هو هدف عملك .
- يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك ، إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له .
- يشكل العميل جزءاً من عملك مثله مثل أي شيء عنده .
ليس
العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك
تماماً ، لذا عامل العميل بصوره أفضل مما تود أن تعامل بها .
- إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
- العميل هو شريان الحياة الرئيسي في عملك ، تذكر دائماً بدون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل .
حاجات العملاء العشرة:
1. أن تعاملهم بكرامة واحترام .
3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك .
4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .
5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .
6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7. أن تحترم وقتهم .
8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم .
9. أن يوفر لهم معلومات واضحة .
10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك .
يجب
عليك ان تحلل أبعاد خدمة العملاء طبقا لعملك وان تتجاوب مع متطلبات العميل
. فلو أخذنا حاله ما موضع دراسة لفهم طريقة التجاوب مع متطلبات العميل.
"
ذهبيت سوزان الى محل لبيع أجهزة الكترونية لشراء تليفون جوال (موبيل)
وطلبت ان تعرف أسعار عدد محدد من الموديلات ولكن البائع اصر ان تختار اولا
التليفون من بين عدد كبير من الموديلات المعروضة وبعد ذلك تسأل عن الاسعار
ولكن سوزان لم يعجبها ذلك وذهبيت الى محل اخر".
فى
هذه الحالة يجب على البائع ان يعرف متطلبات العميل اولا فمثلا يسأل البائع
ماهو المكان الذى سوف تضع فيه سوزان التليفون فمثلا اذا كانت سوف تضعه فى
حقيبة اليد فيقترح عليها تليفون جوال ذو صوت عالى حتى تستطيع ان تسمعه كما
يجب ان يكون له ضمان حتى تشعر بالثقة فى انه لو حدث اى مشكلة سوف تعالج
بدون تكلفة أضافية.
لقد
تعرفنا الان على ابعاد خدمة العملاء . بهذه المعلومات تكون قادر على تحليل
متطلبات العملاء والتجاوب معها بالاضافة الى انك تستطيع أرضاء العميل عن
طريق تقديم الخدمات البارزة له والتى تناسب جميع ابعاد خدمة العملاء.
اليكم بعض الفيديوهات التي تدعم موضوعنا:
كما يقول الكاتب مارك هنتر فى مقالته " إكثر من زبائنك الأوفياء لتزيد من ارباحك " .
يجي علينا ان نتعرف على نوعيه العملاء الذي سيتعاملون معنا،ومن انواع العملاء:
1- العميل الصامت:
هذا
العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك
ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما
تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.
كيف تتعامل معه :
2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):
عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده .
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف
يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
3- العميل المجادل:
يهوى
إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و
يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض
وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة
آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.
كيف تتعامل معه :
يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
4- العميل المشكك:
هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
5- العميل المتردد:
و
العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في
التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.
كيف تتعامل معه :
إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع.
6- العميل المماطل:
هذا
العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك
شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص
المعلومات أو لتكوينه الشخصي.
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري.
7- العميل العصبي:
عادة
ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء
لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر.
كيف تتعامل معه :
يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
8- العميل المندفع:
هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق